关于规范家政服务的提案

一、现状及存在问题

随着社会经济发展、人民生活水平提高和家庭人口结构变化，家政服务已经成为许多家庭的刚性需求。家政服务市场需求的爆发式增长，造成了从业人员“身价”的水涨船高，但是，信息不对称、缺乏诚信、专业技能参差不齐、收费混乱等一系列问题仍然普遍存在，由家政服务引发的纠纷时有发生，亟需有关部门高度重视，规范管理。

1.信息不对称。近年来，计划生育政策开始松动，人口结构老龄化日益突出，市场对从业人员，特别是“月嫂”、“育儿嫂”、保姆的需求日益旺盛，但是，雇主缺乏获取家政企业、从业人员信息的畅通渠道。对于从业人员的诚信意识、专业技能、服务品质等方面的关键信息，雇主通常只能通过亲朋好友的口碑或者家政企业的介绍等渠道获得。但是，通过这些渠道获取的信息，往往不能反映从业人员的真实情况，存在虚假宣传、过度夸大的成分，致使雇主的个性化需求不能得到满足，整个家政服务市场供求结构失衡。

2.专业技能参差不齐。上岗之前，“月嫂”、“育儿嫂”等从业人员普遍持有育婴师资格证等专业能力证书。雇主迫切需要从业人员具备技能证书反映出的专业技能，但是从业人员的实际操作水平往往与之存在落差，甚至，部分“月嫂”、“育儿嫂”不具备基础的护理知识，在雇主家练手，边上岗，边学习。雇主要么频繁更换从业人员碰运气，希望能够找到合适人选;要么自认倒霉，手把手培训指导家政服务人员，投入了额外的金钱成本和时间成本。

3.缺乏诚信。个别从业人员不讲诚信，在上岗前后呈现两个极端：上岗之前，夸夸其谈，虚假宣传，给自己贴上“有爱心”、“婴幼儿护理专家”、“技能高超”、“勤劳朴实”等种种标签，对自身业务技能和服务意识进行过度美化;上岗之后，消极怠工、敷衍了事，连基本的服务质量都不能保证，更有甚者，还存在打骂、虐待服务对象的现象。

4.违约行为在较大范围内存在。雇主通过家政企业雇佣从业人员，往往都会签订格式合同，规定合同双方的权利义务。但是，部分从业人员在上岗后视合同约定为无物，肆意违背当初的合同约定或者口头承诺。例如，“月嫂”在上岗前承诺在照顾婴儿之余为产妇提供营养餐，但上岗后却借口忙于照顾婴儿无暇从事其他工作。还有部分从业人员，人前人后判若两人，在年富力强的雇主面前热情肯干，刻意表现，对老弱幼小的服务对象却麻木冷淡，不理不睬。更有部分从业人员虽然业务技能较高，但是缺乏职业道德，在合同约定的服务期内不能安心工作，时刻待价而沽，只要通过家政企业打听到有出价更高的雇主，就借故或无故强行脱岗，一去不返。

二、分析

家政服务的种种乱象背后，存在以下几个层次较深的问题，规范家政服务，促进家政服务行业健康有序发展，需要标本兼治，统筹推进。

1.雇主缺乏获取家政企业及从业人员信息的正规、权威渠道。

2.从业人员普遍文化水平较低，学习能力不足，学习动力不强。而且，家政服务的评价体系不完善，专业技能证书的发放、管理、验证仍然存在漏洞，许多从业人员未经专门培训即进入服务市场。

3.违约成本不高。家政服务没有统一标准，服务质量难以量化，雇主与从业人员发生纠纷后，难以有效举证，追究对方违约责任。

4.部分家政企业管理不善。由于家政服务市场需求大旺盛，从业人员流动性大，从业人员处于较为强势的地位，他们普遍在多家企业注册登记，哪家企业有客户，出价高，就到哪家企业面试、签约，增大了家政服务企业的管理难度。家政服务企业对家政服务人员不仅缺乏了解，而且缺乏有效约束，有的家政服务企业实质就是中介，只负责向雇佣双方收取中介费，当雇佣双方产生纠纷时，不承担任何责任，甚至，个别家政服务企业为了收取中介费，教唆、怂恿从业人员频繁 “跳槽”，严重损害了雇主的权益。

三、建议

(一)建立健全家政服务评价体系。希望有关部门在充分考虑我市家政服务市场实际情况的基础上，建设家政服务诚信网络平台，建立家政企业、从业人员、雇主三方互评互查机制，确保让消费者知情，让守信者受益、失信者受限。对家政服务企业和从业人员按年度开展星级评定工作，根据行业特点科学制定评价指标，将从业人员的业务素质、诚信水平、服务态度等情况纳入评价体系，并按年或按季度公告评定结果，确保家政服务消费者能够了解到真实有效的市场信息，确保家政服务市场实现良性循环，形成服务有标准、信息有公开、风险有防范、维权有渠道、纠纷有调处、权益有保障的良好市场秩序。

(二)完善从业人员培训体系。参照现有的专业技术岗位等级评定制度，完善从业人员的技术等级培训及考核机制，定期组织开展从业人员的专业技能培训及考核，对家政服务人员的技术等级证书实施动态调整，将证书等级的变动与从业人员的实践水平、理论知识紧密结合起来，让品学兼优的从业人员能够脱颖而出，以优质服务获取较高薪酬，形成良好的正向激励。

(三)强化家政服务诚信体系建设。希望有关部门将家政服务企业及从业人员的信用记录纳入全国信用信息共享平台，优化市场秩序，净化行业风气，让失信企业和个人自动被市场淘汰，形成诚实守信、合法经营的良好氛围。

(四)加强行业监管。希望有关部门在落实国家政策的基础上，借鉴、参考其他地区的先进经验，加强对违法违规行为的惩处力度。如限制失信企业和从业人员享受家政服务领域的支持政策，如培训补贴、企业培育、保险补贴等;限制失信企业和从业人员的评先评优资格;依法限制失信企业和从业人员参与基础设施和公用事业特许经营。